救世會期刊
2022-03-01
2022.3月期刊：志工培訓課程—服務禮儀與應對技巧
自救世會承辦內湖婦女中心並發展場館活化後，中心的場地管理與方案辦理常需仰賴志工的協助方能順暢進行。為讓民眾獲得更適切的服務，中心特別籌辦志工培訓課程—「服務禮儀與應對技巧課程」，並邀請表達溝通專家—彭瑞蘭老師為我們講授接聽電話禮貌之技巧及服務注意事項。
課程一開始，老師直接破題說明服務最重要的是「笑」道，即提供民眾被服務時的愉快經驗，而愉快經驗中包含兩大要素—民眾情緒被傾聽、生活問題被處理，提供了優質的服務，不僅單位的形象好，志工個人的形象也會提升；接著，講師以接聽電話的「五要」—口齒要清晰、音量要適中、語氣要親切、語速要適中、聲調要稍高，以及志工服務時的「五忌」—勿以貌取人、勿揣測民眾身分、勿埋首工作，對民眾不理不睬、勿面無笑容、勿議論在場或剛離開的民眾，重新提醒志工服務最基本且核心的要點，協助志工複習服務的重點。
最後，講師邀請志工實際演練不同的來電情形，並在一旁適時地調整及帶領，協助志工及時修正服務中的不足之處，隨著反覆的練習，志工們原本生疏的接聽技巧逐漸轉化為親切且專業的電話禮儀，在提升服務品質的同時，亦達到志工自我成長、「活到老，學到老」的樂齡精神。
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